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投诉管理制度

发布时间:2015年06月28日 来源:本站原创 点击:

第一章  总则

    

    第一条  加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据国家卫生部《医院投诉管理办法(试行)》及有关法规、规章,制定本细则。

    

    第二条  本细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

    

    第三条  医院按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。

    

    第四条  医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉部门的地点及其联系方式,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

    

第二章  投诉管理机构设置

    

    第五条  医院投诉管理由监察室负责,医政科、办公室协助。其职责:

    

    (一)统一受理投诉;

    

    (二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

    

    (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

    

    (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

    

    第六条  医院各部门、各科室的科主任(或护士长)为第一责任人,负责配合监察室做好投诉处理工作。

    

    第七条  医院分管领导按医院分工,督促检查相关科室的投诉受理工作。

    

第三章  投诉接待与处理

    

    第八条  医院投诉接待实行“首诉负责制”。

    

    (一)投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应

    

    当尽量当场协调解决;

    

    (二)对于无法当场协调处理的投诉,如为隶属“首诉”部门或科室的事项,由其按程序负责解决;涉及其他部门或科室,应当主动引导投诉人到相关职能部门投诉(如医疗投诉引导到医务科);

    

    (三)投诉事项涉及多个部门或科室,则应引导投诉人到院监察室,由其统一协调解决。

    

    第九条  投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《投诉登记表》(见附件),如实记录投诉。匿名投诉按照国家有关规定办理。

    

    第十条 监察室接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况;在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

    

    第十一条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,相关科室应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

    

    对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时联系财务科,查明情况,立即纠正。

    

    对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

    

    对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于1 0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

    

    第十二条  医院各部门、科室应当积极配合监察室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

    

    第十三条  涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

    

    第十四条  属于下列情形之一的投诉,监察室应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

    

    (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

    

    (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的;

    

    (三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

    

    (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

    

    (五)其他不属于监察室职权范围的投诉。

    

第四章  质量改进与档案管理

    

    第十五条  医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:

    

    (一)各个职能部门要建立投诉档案,内容包括:投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉有关的材料。由监察室定期检查,并汇总。

    

    (二)监察室对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

    

    第十六条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,接到投诉的部门及科室应当予以重视,并及时处理、反馈。

    

    临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向医院有关职能部门反映,由相关部门及时处理、反馈。

    

    医院定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

    

    第十七条  医院按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》,做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。